Коротко. Если продавец отказал в возврате, порядок такой: письменная претензия в двух экземплярах → ждём срок из закона (10 дней на деньги) → при отказе экспертиза за счёт продавца (ст. 18) → суд. Устные переговоры не считаются: сроки и неустойка идут только с письменного требования.
- Возврат денег — 10 дней, ремонт — до 45, замена — 7 (до 20 с проверкой качества).
- Просрочка — неустойка 1 % цены в день, но не больше уплаченного по договору (ст. 23).
- В суде дополнительно: штраф 50 % от присуждённого (п. 6 ст. 13, кроме случаев из п. 7) и моральный вред.
- Госпошлина при цене иска до 1 млн ₽ — не платится (ст. 333.36 НК РФ).
Сначала определите основание — от него зависит всё остальное
Возврат по закону бывает двух разных видов, и путать их нельзя: у них разные сроки и разные условия.
Товар с недостатком (ст. 18)
Брак, поломка, несоответствие заявленным характеристикам. Покупатель вправе потребовать по своему выбору: замену, уменьшение цены, безвозмездное устранение недостатка или возврат денег. Срок предъявления — гарантийный, а если он не установлен, то разумный, в пределах двух лет (ст. 19).
Товар исправен, но не подошёл (ст. 25)
Не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок — 14 дней, не считая дня покупки. Условия: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ об оплате. Есть перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые обмену не подлежат: до 31 августа 2026 года он утверждён Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, с 1 сентября 2026 года — Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657.
Отдельно — технически сложные товары
Холодильники, стиральные машины, ноутбуки, телевизоры и прочее из перечня по Постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 возвращаются:
- в течение 15 дней со дня покупки — при любом недостатке;
- позже 15 дней — только если недостаток существенный, либо нарушен срок устранения, либо товаром нельзя было пользоваться более 30 дней в течение года гарантии.
Именно поэтому в спорах по таким товарам всё решает экспертиза: она устанавливает, является ли недостаток существенным.
Сроки, за нарушение которых идёт неустойка
| Требование | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов | 10 дней | ст. 22 |
| Безвозмездное устранение недостатка | до 45 дней | ст. 20 |
| Замена товара | 7 дней; до 20 при проверке качества | ст. 21 |
| Неустойка за просрочку | 1 % цены товара в день, но не более уплаченного по договору | ст. 23 |
Что изменилось с 1 февраля 2026 года. Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ поправил три вещи, которые прямо влияют на расчёт требований:
- неустойка по ст. 23 больше не может превышать сумму, уплаченную по договору, — раньше при долгом споре она набегала без потолка;
- штраф 50 % не взыскивается, если требование не выполнено по вине потребителя, если продавца подвёл добросовестно выбранный контрагент или если до суда заключено медиативное соглашение (п. 7 ст. 13);
- уступка права требования неустойки и штрафа лицу, не являющемуся потребителем, до вступления решения суда в силу ничтожна (п. 8 ст. 13) — схемы с продажей требования «раздатчикам» больше не работают.
Шаг 1. Письменная претензия
Это главный документ всего спора. С него начинается отсчёт сроков, от него считается неустойка, и он же доказывает в суде, что вы обращались добровольно, — а значит, по общему правилу будет штраф 50 % по п. 6 ст. 13 (исключения — в п. 7 той же статьи).
Как вручить. Два экземпляра: один продавцу, на втором его отметка о получении — дата, подпись, должность, печать при наличии. Отказывается принимать — отправляйте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на юридический адрес из чека или карточки товара. Опись здесь не формальность: она доказывает, что в конверте была именно претензия.
Что приложить копиями. Чек или электронный заказ, гарантийный талон, переписку с продавцом, фотографии дефекта. Оригиналы оставляйте себе.
Образец досудебной претензии
Текст ниже можно взять целиком, подставив свои данные. Он рассчитан на товар с недостатком; для случая «не подошёл» замените основание на ст. 25 и уберите пункт про экспертизу.
Кому: ________________________________
(наименование продавца, ОГРН/ИНН, адрес)
От кого: ______________________________
(ФИО, адрес, телефон, e-mail)
ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества
«___» __________ 20___ г. я приобрёл(а) у вас товар — ______________________________ (наименование, марка, модель, серийный номер) стоимостью ____________ рублей, что подтверждается ______________________________ (кассовый чек, электронный заказ №, выписка по счёту).
В процессе эксплуатации в товаре выявлен недостаток: ______________________________________________ (описать, что именно неисправно и когда обнаружено).
Недостаток возник не по моей вине, правила эксплуатации мною не нарушались. Товар находится на гарантии / гарантийный срок не установлен, с момента покупки прошло менее двух лет.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении в товаре недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
На основании изложенного требую:
1. Расторгнуть договор купли-продажи и возвратить уплаченные за товар денежные средства в размере ____________ рублей в течение 10 дней со дня предъявления настоящего требования (ст. 22 Закона).
2. Возместить убытки, причинённые вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в размере ____________ рублей (при наличии).
Уведомляю, что при возникновении спора о причинах недостатка экспертиза товара проводится за счёт продавца (ст. 18 Закона). Прошу известить меня о дате, времени и месте проведения проверки качества и экспертизы — намерен(а) присутствовать лично.
В случае неудовлетворения требования в установленный срок буду вынужден(а) обратиться в суд с требованиями о взыскании стоимости товара, неустойки в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона), компенсации морального вреда (ст. 15 Закона) и штрафа в размере 50 % от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя (п. 6 ст. 13 Закона), а также о возмещении судебных расходов.
Приложения:
1. Копия кассового чека (электронного заказа) — на ___ л.
2. Копия гарантийного талона — на ___ л.
3. Фотографии недостатка — на ___ л.
4. Копия переписки с продавцом — на ___ л.
«___» __________ 20___ г. ____________ / ______________________ /
Шаг 2. Экспертиза
Продавец вправе не согласиться с тем, что недостаток возник до передачи товара. Тогда он обязан провести экспертизу за свой счёт (ст. 18). Два правила, о которых чаще всего забывают:
- Вы вправе присутствовать. Требование об извещении заявляйте прямо в претензии — оно уже включено в образец выше. Если вас не пригласили, это довод против результата.
- Вы вправе оспорить заключение. Закон это прямо предусматривает.
Если заключение продавца вас не устраивает, есть два пути: рецензия на его заключение — разбор ошибок по существу, либо собственная независимая экспертиза. С этим документом в суде заявляют ходатайство о назначении судебной экспертизы.
Свою экспертизу вы оплачиваете сами, но при выигрыше дела расходы взыскиваются с продавца.
Шаг 3. Суд
Обязательного досудебного порядка по спорам о защите прав потребителей закон не устанавливает, но претензия нужна: без неё не будет штрафа 50 %, а именно он обычно превращает спор о недорогом товаре в осмысленный.
Что работает в вашу пользу:
- иск подаётся по вашему выбору — в том числе по месту жительства (ст. 17);
- госпошлина при цене иска до 1 млн рублей не уплачивается (ст. 333.36 НК РФ);
- по товарам с гарантией бремя доказывания причины недостатка лежит на продавце (ст. 18, 19).
Если товар куплен на маркетплейсе
Претензию предъявляйте продавцу из карточки товара и чека — на Wildberries и Ozon это обычно конкретное юридическое лицо или предприниматель, а не сама площадка. Он же будет ответчиком.
Сохраните: карточку товара со сведениями о продавце, электронный чек (ст. 493 ГК РФ) и переписку в чате поддержки. Переписка нередко становится главным доказательством отказа. Подробнее — экспертиза товаров с маркетплейсов.
Что делаем мы
| Задача | Услуга | Цена |
|---|---|---|
| Установить, брак это или повреждение при эксплуатации | Экспертиза товара по фотографиям | от 2 000 ₽ |
| Сложная бытовая и садовая техника | Экспертиза бракованной техники | от 5 000 ₽ |
| Оспорить заключение продавца | Рецензия на заключение | от 8 500 ₽ |
Порядок разбора и что именно проверяет эксперт — в отдельном материале: экспертиза товара при браке.
Частые вопросы
Продавец отказывается принимать товар обратно — что делать в первую очередь?
Изложить требование письменно. Устный отказ нигде не фиксируется, а с претензии начинается отсчёт сроков и неустойки. Претензия составляется в двух экземплярах: один передаётся продавцу, на втором он ставит отметку о получении. Если принимать отказывается — отправить почтой заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
В какой срок продавец обязан вернуть деньги?
Десять дней со дня предъявления требования (ст. 22 закона о защите прав потребителей). На устранение недостатка отводится до 45 дней (ст. 20), на замену — 7 дней, а если нужна проверка качества, то до 20 дней (ст. 21). За нарушение любого из этих сроков начисляется неустойка — 1 % цены товара за каждый день просрочки (ст. 23). С 1 февраля 2026 года действует ограничение: сумма неустойки не может превышать сумму, уплаченную по договору купли-продажи (Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ).
Кто оплачивает экспертизу товара?
Если продавец не согласен с тем, что недостаток возник до передачи товара, экспертизу он проводит за свой счёт — прямая норма ст. 18 закона. Но если экспертиза покажет вину покупателя, тот возмещает продавцу её стоимость, а также расходы на хранение и перевозку. Покупатель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результат.
Можно ли вернуть технически сложный товар?
В течение 15 дней со дня покупки — при любом недостатке. После 15 дней только при одном из трёх условий: недостаток существенный; нарушен срок устранения; товаром нельзя было пользоваться более 30 дней в течение любого года гарантии. Перечень технически сложных товаров утверждён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Что такое существенный недостаток?
Понятие раскрыто в преамбуле закона: недостаток неустранимый; либо устраняемый только с несоразмерными расходами или затратами времени; либо выявляющийся неоднократно; либо проявляющийся вновь после устранения. Вывод об этом делает эксперт — именно от него зависит, вернут ли деньги за технически сложный товар.
Товар исправен, но не подошёл — можно вернуть?
Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ об оплате (ст. 25 закона). Если аналогичного товара нет в продаже — требовать возврата денег. Товары из перечня непродовольственных товаров надлежащего качества обмену не подлежат: до 31 августа 2026 года перечень утверждён Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, с 1 сентября 2026 года — Постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657.
Что можно требовать через суд помимо стоимости товара?
Неустойку 1 % в день, но не более уплаченной по договору суммы (ст. 23 в редакции с 1 февраля 2026 года), компенсацию морального вреда (ст. 15) и штраф в размере 50 % от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование (п. 6 ст. 13). Штраф присуждается не всегда: с 1 февраля 2026 года он не взыскивается, если требование не было выполнено по вине самого потребителя, если продавца подвёл его контрагент и он выбирал его добросовестно, либо если до суда заключено медиативное соглашение (п. 7 ст. 13). По искам о защите прав потребителей при цене иска до 1 млн рублей госпошлина не уплачивается (ст. 333.36 НК РФ), а иск можно подать по своему месту жительства (ст. 17).
Товар куплен на маркетплейсе — кому предъявлять претензию?
Продавцу, указанному в карточке товара и в чеке: на Wildberries и Ozon это, как правило, не сама площадка, а конкретное юридическое лицо или предприниматель. Он же будет ответчиком в суде. Сохраните карточку товара со сведениями о продавце, электронный чек (ст. 493 ГК РФ) и переписку в чате — она нередко оказывается главным доказательством отказа.
Нужна ли своя экспертиза, если продавец уже провёл свою?
Если его заключение вас не устраивает — да. Закон прямо разрешает оспорить результат. На практике поступают так: заказывают рецензию на заключение продавца либо собственную независимую экспертизу и с этим документом заявляют в суде ходатайство о назначении судебной экспертизы.
Хотите вернуть технику продавцу?
Правило 15 дней, три основания для возврата после них, образцы претензии и телеграммы о вызове на экспертизу: пошаговая инструкция по возврату сложной техники.
